Die neue ISO 9004: Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation –
Ein Qualitätsmanagementansatz
Die neue ISO 9004 behandelt Erfordernisse und Erwartungen aller relevanten interessierten Parteien und bietet eine Anleitung für die systematische und kontinuierliche Verbesserung der Gesamtleistung einer Organisation. Sie betrachtet Qualitätsmanagement in einem weiter gefassten Rahmen als die ISO 9001.
Mit Ausgabedatum Dezember 2009 liegt die Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9004 in einer neuen Fassung vor. Die Struktur und alle Texte sind vollständig neu erarbeitet. Die ISO 9004 stellt einen Leitfaden bereit, der sowohl die Wirksamkeit als auch die Effizienz des Qualitätsmanagementsystems betrachtet. Dieser enthält Anleitungen zur Ausrichtung eines Unternehmens in Richtung Total-Quality-Management (TQM/ EFQM-Modell), ist aber keine Zertifizierungs- oder Vertragsgrundlage. Die EN ISO 9004 stellt somit eher eine "Managementphilosophie" als ein Managementsystem dar. Sie ist bestens geeignet, um Managementsysteme wirksamer und effizienter zu machen. Ähnlich wie bei dem EFQM-Modell für Excellence sollen die Interessen aller Partner in Einklang gebracht werden. Die Norm wurde zu einem Reifegradmodell weiterentwickelt. Unternehmen steht damit ein Werkzeug zur Verfügung, um im Sinne der Selbstbewertung den eigenen Reifegrad zu ermitteln.
Die Zertifizierung nach ISO 9001 ist oft getrieben von externen Auslösern wie Anforderungen der Kunden. Eine Qualitätsauffassung die sich am nachhaltigen Erfolg ausrichtet, muss von inneren Motivationen heraus kommen. Qualitätsmanagement nach ISO 9004 stärkt die Fähigkeit, Ziele des Unternehmens zu erreichen und langfristig aufrecht zu erhalten. Die Norm ist bestens geeignet, um Managementsysteme wirksamer und effizienter zu machen. Ähnlich, wie beim EFQM-Modell für Excellence sollen die Interessen aller Partner in Einklang gebracht werden. Sie berücksichtigt stärker die Entwicklung von Strategie und Politik als auch Verbesserungen und Innovationen, aber auch den Umgang mit Ressourcen, das Prozessmanagement und die Überwachungen, Messungen, Analysen und Bewertungen.
Ein Managementsystem ist dann erfolgreich, wenn es zur Zielerreichung des Unternehmens beiträgt. Die ISO 9004 nennt mit den acht QM-Grundsätzen die zentralen Erfolgskriterien:
- Kundenorientierung: Unternehmen verstehen die gegenwärtigen und zukünftigen Erfordernisse ihrer Kunden und streben danach, deren Erwartungen zu übertreffen.
- Führung: Führungskräfte schaffen das Umfeld, so dass sich alle Personen voll und ganz für die Unternehmensziele einsetzen können.
- Einbeziehung der Menschen: Jeder bringt seine besonderen Fähigkeiten zum Nutzen des Unternehmens ein
- In Prozessen denken und handeln: Tätigkeiten und Ressourcen werden durch den gesamten Prozess gelenkt, um ein effizientes Ergebnis zu erzielen
- Systemorientierter Managementansatz: Prozesse stehen in Wechselwirkungen und bilden ein System, das die Wirksamkeit des Unternehmens bestimmt.
- Ständige Verbesserung ist ein permanentes Ziel des Unternehmens
- Entscheidungen fußen auf Analysen von Daten und Fakten.
- Partnerschaftliche Lieferantenbeziehungen werden zum gegenseitigen Nutzen gestaltet.
"Modernes Qualitätsmanagement ist sehr ganzheitlich orientiert, was sich auch in den acht Grundsätzen zeigt. ISO 9001 als Zertifizierungsnorm fokussiert auf die Fragen der Effektivität: Tun wir das richtige, um Qualität zu gewährleisten. ISO 9004 hingegen regt dazu an, zu hinterfragen, ob wir es auf die richtige Art und Weise tun. Wir steigern so die Effizienz: Das betrifft den Umgang mit Energie genauso wie den mit Material, Management-Kapazitäten und Prozessabläufen. Vielerorts kann die Effizienz erhöht werden. Qualitätsmanagement liefert damit einen entscheidenden Beitrag zum Lean Management, zur Schlanken Produktion. Ganzheitliches Qualitätsmanagement berücksichtigt nicht nur diese technischen Aspekte. Im Fokus stehen auch Aspekte der Mitarbeitermotivation und der emotionalen Kundenbindung. So wird aus einem qualitätsfähigen Lieferanten mehr, nämlich ein attraktiver Partner und Arbeitgeber" (Benedikt Sommerhoff, DGQ).
Da Unternehmen durch die Umsetzung der ISO 9001 meist kein Wettbewerbsvorteil mehr erzielen können – die Konkurrenz ist auch zertifiziert – bietet es sich für sie an, für eine "bessere Qualität" die Methoden der neuen ISO 9004 zu prüfen. Da in vielen Unternehmen die materiellen Ressourcen bereits "optimiert“ sind, steht es jetzt an, die immateriellen Ressourcen für Verbesserung zu nutzen um hier Wettbewerbsvorteile zu generien. Die neue ISO 9004 zeigt Perspektiven auf und gibt konkrete Anleitungen und liefert die Werkzeuge dazu. Sie ist aber kein Programm für eine Sofortlösung, das ist aber auch nicht ihr Anliegen.
Friedhelm Denkeler, 27.03.2010.
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