Geschäftsführer schätzen ihr Unternehmen
oft besser ein als es ist
Das Erfolgskriterium "Mitarbeitermotivation" wird nicht ernst genug genommen
Deutsche Geschäftsführer legen zu wenig Wert auf Qualitätsmanagement und systematische Analysen der eigenen Stärken und Schwächen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung von 700 Geschäftsführern mittelständischer Unternehmen im Rahmen der von der forum! GmbH und dem VDI durchgeführten Studie "Excellence Barometer 2001". Die Führungskräfte schätzen die Marktposition ihrer Unternehmen besser ein, als sie tatsächlich ist. Die Studie zeigt, daß sich erfolgreiche und weniger erfolgreiche Unternehmen meist nur geringfügig in der Produktqualität unterscheiden. Die größten Defizite gibt es vielmehr in der Mitarbeiterorientierung.
Erfolgreiche Unternehmen legen intern viel Wert auf Weiterbildung, Information, Teamarbeit und selbständiges Arbeiten der Mitarbeiter. Maßnahmen zur Motivation und Förderung des Qualitätsbewußtseins der Mitarbeiter sind auch eine neue Forderung der ISO 9001:2000. Dazu gehört eine planmäßige Personalentwicklung, regelmäßige Einschätzung der Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft, Information der Mitarbeiter zu Aspekten der Unternehmensentwicklung und der Qualitätssituation, Ermittlung des Bildungsbedarfs, Erstellung eines Schulungsplanes und die Bewertung der Nachhaltigkeit der Maßnahmen.
47% der befragten Unternehmen führen Befragungen über die Zufriedenheit ihrer Kunden durch. Die Studie sagt auch aus, daß diese Befragungen professionell durchgeführt werden müßten und damit für viele Unternehmen zu teuer sind. Unternehmen haben aber anhand vieler kundenbezogener Kennzahlen die Möglichkeit die Zufriedenheit ihrer Kunden festzustellen. Dazu können z.B. gehören: Reklamations- und Beschwerderate, Wert von Aufträgen, Kundenfluktuation, Liefertermintreue, Reaktionszeit auf Kundenanfragen. Nach Einschätzung der Unternehmen hat die "Qualität der Produkte und Dienstleistungen" den stärksten Einfluß auf die Zufriedenheit der Kunden. Die Ergebnisse von Messungen zur Kundenzufriedenheit zeigen jedoch immer wieder, daß die Qualität der Produkte nur als notwendige Voraussetzung zur Zufriedenheit betrachtet wird. Wollen Unternehmen besser als die Konkurrenz werden, müssen sie mehr die "weichen" Faktoren wie Kommunikation, Zusatzleistungen, Image, beachten.
Ein richtig eingeführtes und praktiziertes Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 oder ein weiterführendes Total Quality Management-Konzept liefert durch entsprechende Kennzahlen Hinweise auf die Erfolgskriterien Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Benchmarking-Studie zur Produkt-, Service- und Unternehmensqualität in der deutschen Wirtschaft soll zukünftig regelmäßig erscheinen. Sie beschäftigt sich mit den Themenkomplexen: Einsatz von QM-/Business-Excellence Konzepten in den Unternehmen, Kriterien für Unternehmenserfolg, Unternehmenspolitik/-strategie, Führung, Mitarbeiterorientierung, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit.
Friedhelm Denkeler, 02.12.2001
| vorhergehender Artikel | Zur Artikel-Übersicht | nachfolgender Artikel |
|
